Germanwings – A 400 M / Leçons de communication

 

Com' Crash« Les boîtes noires le confirment. Il n’y pas de défaut structurel, mais nous avons un sérieux problème de qualité dans l’assemblage final », a révélé Marwan Lahoud, directeur de la stratégie du groupe Airbus après le crash de l’A 400M. Je n’ai pas souvenir d’une telle franchise et d’un tel aveu de la part d’un industriel après une catastrophe survenu dans son entreprise. C’est la simple reconnaissance d’une erreur humaine comme cause de la perte de l’avion, le 9 mai à Séville, lors d’un de ses premiers vols d’essai à la sortie de sa chaine de montage espagnole.

Cette déclaration est à mettre en regard avec le propos d’un autre premier dirigeant, celui de la Lufthansa propriétaire de la compagnie à bas prix Germanwings. Deux jours après l’effroyable « projection volontaire » de l’Airbus A320 du 24 mars par son pilote sur les flancs des montagnes des Alpes de Haute-Provence, Carsten Spohr, PDG de la Lufthansa déclarait : « Nos pilotes sont les meilleurs du monde ». On sait, malheureusement, ce qu’il est advenu par la suite… Disons que la prudence n’a pas été de mise et que la formule était malheureuse. Si les pilotes de la compagnie allemande sont probablement – avec beaucoup d’autres – parmi les meilleurs pilotes du monde, leur suivi médical ne l’était assurément pas.

De ces deux drames terribles il ressort deux éléments. Le premier, il faut sans cesse le rappeler, est que tout accident industriel fait suite à une erreur humaine. D’où la limite, sinon les effets pervers, du principe de précaution brandi sans recul. Le zéro défaut, pas plus que le zéro risque, n’existe pas. Le second élément interroge sur principe de transparence, notamment celui de la communication. Au-delà d’une surexposition médiatique qui peut être infondée et non souhaitable, la transparence apparait absolument nécessaire tant l’énoncé précis des faits, analysés et reconnus, est un atout pour ceux qui subissent l’événement. Les langues de coton ou de bois selon les usages ne sont que de fausses langues de protection. Pire, une fois leur galimatias démêlé, elles se retournent contre leurs auteurs. En revanche l’exposé des faits, simplement, permet de s’extraire des emballements et ouvre la voie aux diverses réparations nécessaires. C’est le moyen premier d’agir pour, auprès des salariés, des clients et de l’opinion publique, d’éviter que le nom et l’image de l’entreprise et de ses produits sont définitivement souillés. Il se peut que cela passe par la communication de sanctions internes. C’est le cas chez Airbus en Espagne. On n’en sait assez peu – et moins clairement – sur les réorganisations certainement opérées à la Lufthansa et chez Germanwings.

Le monde industriel n’est pas le seul qui doit s’interroger sur ses pratiques en la matière. On peut évoquer sans risque d’erreur le monde médical, le monde agricole et aussi… le monde politique. Sans oublier le monde médiatique, bien silencieux sur ces propres erreurs alors qu’il remplit ses colonnes de celles des autres.

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